PELAYANAN SEBAGAI STRATEGI DIFERENSIASI

Lenggang lenggok dari beberapa orang penari cantik dengan gerakan yang dinamis diiringi music yang rancak sangat memukau para tamu dalam acara dinner di sebuah hotel di pantai Kuta. Kesan yang sangat mendalam mencapai puncak ketika para penari itu setelah selesai menari mendatangi para tamu dan mengalungkan rangkaian bunga disertai dengan senyum yang sangat menawan. Waow..., sungguh-sungguh paket program pelayanan yang sangat fantastis dan mengesankan.

Menurut Eric Jones, mantan presiden Data System Group Texas, strategi bisnis yang paling efektif yang dikembangkan saat sekarang ini adalah strategi yang berorientasi pada layanan. Kemasan pelayanan yang kreatif merupakan  strategi differensiasi yang mampu menjadikan keunggulan dalam memenangkan persaingan bisnis.

Untuk memberikan layanan yang berkualitas pada pelanggan bukan tanggung jawab para karyawan yang berada pada garis depan saja, melainkan dihasilkan oleh seluruh bagian organisasi. Oleh karena itu, bagi perusahaan yang ingin meningkatkan layanan dan memberikan kepuasan total pada pelanggan, harus memberikan program  pelatihan layanan pada seluruh anggota organisasi, agar setiap karyawan mampu memberikan pelayanan secara holistik.

Pelayananholistik adalah pelayanan yang melibatkan multi kecerdasan.  Dalam berinteraksi dengan pelanggan seorang karyawan akan memberikan pelayanan secara total sehingga akan menimbulkan kesan yang mendalam, yang dampaknya adalah akan menambah value dari produk yang dijual. Pelanggan yang sangat puas, tidak hanya akan membeli ulang, tetapi juga akan mereferensi ke banyak orang, sehingga akan menarik banyak pelanggan baru. Pelanggan yang puas akan menjadi marketer efektif bagi perusahaan kita melalui testimoni yang mereka sampaikan pada kerabat atau relasi mereka. Ada 3 dimensi dalam pelayanan holistik yaitu dimensi teknis atau prosedural, dimensi personal, dan dimensi spiritual.

Pelayanan dari teknis atau prodedural, dalam pelaksanaannya akan melibatkan kecerdasan intelektual  Intelligence (IQ). Dalam hal ini karyawan sebagai cutomer service akan melayanan dengan pelanggan fokus prosedur pelayanan, pengetahuan akan produk (product knowledge), kecepatan waktu pelayanan, konsistensi serta efisiensi.

Pelayan dari dimensi personal, dalam pelaksanaannya akan melipadengan Emotional Intelligence atau kecerdasan emosi. Pelayanan berbasis pada pelanggan (customer centric) ini, dalam melayani pelanggan karyarawan akan menggunakan pendekatan interpersonal skill. Inti dari pelayanan adalah mengutakan pada hubungan antar manusia. Dimana dalam berinteraksi dengan pelanggan akan berpedoman pada bagaimana cara membuat pelanggan senang. Misalnya melayani dengan tingkat kepedulian tinggi, penuh empaty, ramah, bersahabat serta sentuhan pribadi yang mendalam. Mengembangkan program pelayanan  kreatif yang mampu merebut hati pelanggan dan membuat pelanggan memiliki kesan mendalam.

Pelayanan dari dimensi spiritual Intelligence (SQ) Pelayanan berbasis pada nilai-nilai kemanusiaan (human centric). Di dalam melayani pelanggan terpusat pada nilai-nilai spiritual seperti kejujuran, kebenaran, kasih sayang, tanggung jawab, serta mengacu pada misi kehidupan. Jika pelayanan dari dimensi persola bertujuan menyenangkan atau membahagiakan pelanggan, dari dimensi spiritual ini   bagaimana kita senang dan bahagia melayani pelanggan kita. Dimensi ini sesungguhnya yang menjadi dasar keberhasilan dari pelayanan. Karena karyawan yang bahagia akan mudah membahagiakan pelanggannya.

Pelayananholistik berarti memadukan ketiga pelayanan di atas secara total. Dengan pelayanan holistik upaya peningkatan penjualan dan keuntungan akan dicapai lebih cepat. Keuntungan lain dari pelayanan holistik adalah meningkatkan efisiensi serta produktivitas melalui suasana kerja yang menyenangkan.

Agar karyawan mampu memberikan pelayanan holistik, banyak perusahaan mulai konsen melakukan investasi dengan memberikan pelatihan pada para karyawannya. Pada dasarnya banyak startegi untuk merebut hati pelanggan, dan pelayanan holistik hanya merupakan salah satunya. Namun, apapun strategi yang dilakukan, intinya adalah bagaimana cara memenangkan perebutan pelanggan agar bisnisnya sukses. Salam sukses & Keep Fighting...!