PELAYANAN SEBAGAI STRATEGI DIFERENSIASI

Lenggang lenggok dari beberapa orang penari cantik dengan gerakan yang dinamis diiringi music yang rancak sangat memukau para tamu dalam acara dinner di sebuah hotel di pantai Kuta. Kesan yang sangat mendalam mencapai puncak ketika para penari itu setelah selesai menari mendatangi para tamu dan mengalungkan rangkaian bunga disertai dengan senyum yang sangat menawan. Waow..., sungguh-sungguh paket program pelayanan yang sangat fantastis dan mengesankan.

Menurut Eric Jones, mantan presiden Data System Group Texas, strategi bisnis yang paling efektif yang dikembangkan saat sekarang ini adalah strategi yang berorientasi pada layanan. Kemasan pelayanan yang kreatif merupakan  strategi differensiasi yang mampu menjadikan keunggulan dalam memenangkan persaingan bisnis.

Untuk memberikan layanan yang berkualitas pada pelanggan bukan tanggung jawab para karyawan yang berada pada garis depan saja, melainkan dihasilkan oleh seluruh bagian organisasi. Oleh karena itu, bagi perusahaan yang ingin meningkatkan layanan dan memberikan kepuasan total pada pelanggan, harus memberikan program  pelatihan layanan pada seluruh anggota organisasi, agar setiap karyawan mampu memberikan pelayanan secara holistik.

Pelayananholistik adalah pelayanan yang melibatkan multi kecerdasan.  Dalam berinteraksi dengan pelanggan seorang karyawan akan memberikan pelayanan secara total sehingga akan menimbulkan kesan yang mendalam, yang dampaknya adalah akan menambah value dari produk yang dijual. Pelanggan yang sangat puas, tidak hanya akan membeli ulang, tetapi juga akan mereferensi ke banyak orang, sehingga akan menarik banyak pelanggan baru. Pelanggan yang puas akan menjadi marketer efektif bagi perusahaan kita melalui testimoni yang mereka sampaikan pada kerabat atau relasi mereka. Ada 3 dimensi dalam pelayanan holistik yaitu dimensi teknis atau prosedural, dimensi personal, dan dimensi spiritual.

Pelayanan dari teknis atau prodedural, dalam pelaksanaannya akan melibatkan kecerdasan intelektual  Intelligence (IQ). Dalam hal ini karyawan sebagai cutomer service akan melayanan dengan pelanggan fokus prosedur pelayanan, pengetahuan akan produk (product knowledge), kecepatan waktu pelayanan, konsistensi serta efisiensi.

Pelayan dari dimensi personal, dalam pelaksanaannya akan melipadengan Emotional Intelligence atau kecerdasan emosi. Pelayanan berbasis pada pelanggan (customer centric) ini, dalam melayani pelanggan karyarawan akan menggunakan pendekatan interpersonal skill. Inti dari pelayanan adalah mengutakan pada hubungan antar manusia. Dimana dalam berinteraksi dengan pelanggan akan berpedoman pada bagaimana cara membuat pelanggan senang. Misalnya melayani dengan tingkat kepedulian tinggi, penuh empaty, ramah, bersahabat serta sentuhan pribadi yang mendalam. Mengembangkan program pelayanan  kreatif yang mampu merebut hati pelanggan dan membuat pelanggan memiliki kesan mendalam.

Pelayanan dari dimensi spiritual Intelligence (SQ) Pelayanan berbasis pada nilai-nilai kemanusiaan (human centric). Di dalam melayani pelanggan terpusat pada nilai-nilai spiritual seperti kejujuran, kebenaran, kasih sayang, tanggung jawab, serta mengacu pada misi kehidupan. Jika pelayanan dari dimensi persola bertujuan menyenangkan atau membahagiakan pelanggan, dari dimensi spiritual ini   bagaimana kita senang dan bahagia melayani pelanggan kita. Dimensi ini sesungguhnya yang menjadi dasar keberhasilan dari pelayanan. Karena karyawan yang bahagia akan mudah membahagiakan pelanggannya.

Pelayananholistik berarti memadukan ketiga pelayanan di atas secara total. Dengan pelayanan holistik upaya peningkatan penjualan dan keuntungan akan dicapai lebih cepat. Keuntungan lain dari pelayanan holistik adalah meningkatkan efisiensi serta produktivitas melalui suasana kerja yang menyenangkan.

Agar karyawan mampu memberikan pelayanan holistik, banyak perusahaan mulai konsen melakukan investasi dengan memberikan pelatihan pada para karyawannya. Pada dasarnya banyak startegi untuk merebut hati pelanggan, dan pelayanan holistik hanya merupakan salah satunya. Namun, apapun strategi yang dilakukan, intinya adalah bagaimana cara memenangkan perebutan pelanggan agar bisnisnya sukses. Salam sukses & Keep Fighting...!

PARADIGMA DARI COST CENTER KE PROFIT CENTER

Konsep cost center atau pusat biaya adalah suatu kegiatan baik dalam kegiatan personal maupun suatu unit dalam organisasi yang tidak menambah keuntungan tetapi sebaliknya selalu menimbulkan biaya atau beban yang harus ditanggung. Dengan modal kreativitas banyak kegiatan yang tadinya cost center bisa diubah menjadi profit center, yaitu suatu kegiatan yang tadinya menimbulkan biaya dengan perubahan pengelolaan yang kreatif bisa berubah menjadi kegiatan yang mampu memberikan keuntungan yang sangat menjajikan. Paradigma perubahan cost center ke profit center tidak sekedar dari biaya menjadi keuntungan tetapi juga sudut pandang terhadap suatu kegiatan yang secara tidak langsung akan mengubah cost menjadi profit melalui sebuah proses jangka panjang.

Beberapa contoh perubahan cost center ke profit center dalam suatu perusahaan salah satunya adalah maintenance. Maintenance biasanya diasosiasikan secara negatif yaitu tentang mesin rusak atau perbaikan-perbaikan yang harus mengeluar biaya besar. Padahal maintenance adalah perawatan atau pemeliharaan, yaitu aktivitas yang dilakukan untuk menjaga segala sesuatu berjalan pada kondisi selayaknya. Perusahaan yang memandang maintenance yang dianggap sebagai profit center mengerti betapa pentingnya posisi maintenance dalam produksi sehingga merasa perlu melakukan investasi untuk maintenace agar produksi tetap berlangsung. Untuk jangka ke depan, dengan maintenance yang tepat justru akan memberikan keuntungan dibandingkan jika tidak atau melakukan maintenance asal-asalan saja.

Sumberdaya manusia (SDM) harus profit center, bukan cost center. SDM yang produktif, efisien, menjadi keunggulan organisasi, menjadi asset yang sangat berharga, dan merupakan profit center. Tetapi ketika salah pemilihan SDM, maka bisa jadi SDM akan merupakan cost center. Untuk menjadikan SDM yang unggul atau profit center, selain sistem rekruitmen yang baik, perlu diberikan pendidikan dan pengembangan yang tepat. SDM yang tergolong profit center, bisa memberikan manfaat yang lebih besar bagi kemajuan organisasi. Masih banyak yang bisa dilakukan untuk mengubah cost center menjadi profit center dalam suatu perusahaan, misalnya menyewakan ruangan yang kurang optimal namun biaya perawatan tinggi, catering karyawan menjadi rumah makan sebagai pengembangan unit bisnis perusahaan, dan lain sebagainya.

Program Corporate Social Responsibility (CSR) biasanya merupakan cost center. Ada 3 program utama CSR yaitu environmental management, social development, & economic development. Contoh program CSR yang profit center adalah membina usaha mikro kecil menengah (UMKM) dengan menampung pemasaran produk hasil binaan lalu dipasarkan untuk mendapatkan keuntungan. Atau memberikan modal berupa produk untuk dijual bagi masyarakat yang telah diberikan pelatihan wirausaha mandiri. Dengan pendampingan yang baik maka CSR tidak hanya mengangkat ekonomi masyarakat tetapi juga memberikan penghasilan, sehingga kegiatan CSR tidak harus menyedot uang dari perusahaan. Kegiatan bina lingkungan yang sekaligus memberikan keuntungan.

Dalam lingkungan kita, sampah sering menjadi masalah atau musibah yang membutuhkan biaya besar untuk mengatasinya. Upaya mengubah paradigma sampah dari cost centre menjadi profit centre, secara kreatif bisa dilakukan dengan mengelola sampah dengan metode bank sampah. Badan Lingkungan Hidup DIY mempunyai program Jogyakarta Green & Clean, salah satu kegiatannya adalah memberikan pelatihan Manajemen Bank Sampah. Dengan manajemen yang baik sampah tidak lagi merupakan musibah tetapi justru berkah. Karena hasil dari pengelolaan sampah atau “rongsok” bisa menjadi penghasilan yang sangat menggiurkan.

Paradigma merubah cost center menjadi profit center di lingkungan rumah tangga juga banyak. Prinsipnya selalu saja ada ide-ide luar biasa untuk menciptakan solusi hebat bagi orang kreatif dan selalu optimis dalam menghadapi masalah ekonomi. Berawal dari masalah-masalah dalam lingkungan rumah tangga bisa menjadi bisnis rumahan yang memberikan penghasilan besar. Misalnya, masalah kebutuhan pekerja rumah tangga untuk mencuci pakaian, maka dengan sedikit menambah modal bisa sekalian mendirikan usaha laundry. Masalah antar jemput anak sekolah bagi orang tua yang dua-duanya bekerja. Pada awalnya langganan antar jemput akhirnya beli mobil, bayar sopir, sekalian bisnis antar jemput anak sekolah yang satu sekolah dengan anaknya. Berawal dari kebutuhan les privat untuk anak, bisa sekalian mendirikan lembaga les. Dan pasti masih banyak lagi.

Sekarang coba anda pikirkan, apa kegiatan di sekeliling anda, baik di rumah maupun di kantor, yang selama ini menimbulkan biaya kemungkinan besar bisa anda ubah menjadi profit center. Tentu saja diperlukan kreativitas dan ide-ide yang cemerlang. Selamat berkarya….!

Media Sosial Online Sarana Promosi Efektif

Promosi merupakan bagian dari kegiatan pemasaran yang sangat penting dalam dunia usaha. Berbagai cara dan media promosi bisa dipilih untuk mendukung pengembangan usaha dalam meraih persaingan yang kian ketat saat sekarang ini. Jejaring social atau media social online merupakan media promosi yang akhir-akhir ini berkembang namun belum banyak bisnis skala kecil yang memanfaatkannya. Kendala gagap teknologi merupakan alasan mengapa banyak usaha kecil menengah belum memanfaatkan media sosial online untuk mempromosikan usahanya. Jika pelaku bisnis skala kecil mau atau bisa memanfaatkan media social online untuk mempromosikan usahanya, pasti usahanya berkembangan  lebih cepat dan lebih sukses.

Media sosial merupakan media online yang penggunanya bisa dengan mudah memanfaatkannya untuk berpartisipasi dengan memberi kontribusi dan feedback secara terbuka, memberi komentar, serta membagi informasi dalam waktu yang cepat dan tak terbatas. Media sosial adalah salah satu alternatif kegiatan pemasaran yang tidak membatasi wilayah jangkauan, waktu, pelanggan dan tempat. Sehingga bisa dimanfaatkan untuk pengembangan usaha secara global.  Media sosial dapat menjangkau target market yang lebih banyak dalam waktu yang lebih singkat.

Beberapa jenis media social yang banyak diminati saat ini adalah twitter, facebook, blog, dan website. Indonesia termasuk nomor 2 pengguna facebook terbanyak dari seluruh dunia, setelah Amerika. Jumlah pengguna akun facebook di Indonesia mencapai lebih dari 35 juta orang. Dan jumlah itu pastilah sangat mungkin untuk mendongkrak penjualan. Seharusnya hal ini disadari oleh setiap pelaku usaha untuk sesegera mungkin memanfaatkan media social untuk mempromosikan usahanya. Selain dampak jangkauannya sangat luas bahkan mendunia biaya yang dikeluarkan relative kecil.

Media social online sangat efektif untuk menjaring pelanggan-pelanggan baru karena perilaku masyarakat banyak yang membuka internet ketika ingin mendapatkan informasi mengenai barang atau jasa yang mereka butuhkan. Mereka lebih mudah mendapatkan informasi di dunia maya dari pada harus mencari informmasi secara langsung.

Manfaat media social online untuk iklan bisa dilakukan dengan mengunggah atau upload gambar atau informasi mengenai produk yang dipasarkan secara detail. Misalnya mengenai harga, ukuran, warna bahkan juga mengenai sistem pengiriman barang. Banyak pelaku usaha membuat iklan melalui facebook dengan cara membuat status disertai dengan gambar dari produk yang ditawarkan. Bentuknya tidak lagi tulisan semata tapi juga audio, gambar dan video. Secara alami jalur komunikasi seperti ini dapat membangun kepercayaan, menimbulkan simpati dan menjadi ajang saling mengenal antara perusahaan dan konsumen. Kegiatan beriklan melalui dunia maya selain efektif juga sangat murah biayanya dibandingkan dengan membuat brosur, catalog, spanduk ataupun baliho. Bahkan banyaknya pelaku bisnis yang merasakan manfaat dari media sosial untuk memberikan informasi membuat konsumen lebih percaya pada rekomendasi online dibanding iklan promosi melalui media cetak maupun elektronik.

Tidak sekedar beriklan, manfaat media sosial online dapat juga digunakan untuk menarik minat permintaan konsumen melalui untuk kegiatan promosi penjualan dengan bentuk informasi mengenai potongan harga atau harga diskon. Biasanya promosi penjualan dilakukan ketika even-even khusus seperti hari raya idul fitri, hari natal, hari valentine atau even khusus lainnya yaitu dengan memberikan harga khusus atau potongan harga. Ada juga pelaku bisnis yang melakukan promosi penjualan sepanjang waktu dengan tujuan mendorong konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.

Media online bisa juga digunakan untuk kegiatan pelaku bisnis sebagai upaya pencitraan. Dengan selalu memunculkan  secara terus menerus baik mengenai logo atau corporate identity lainnya akan terbangun image yang kuat di benak konsumen. Media-media tersebut digunakan untuk berinteraksi dan komunikasi dengan konsumen secara terus menerus sehingga menimbulkan kedekatan. Kedekatan yang dibangun secara tidak langsung akan menimbulkan kepercayaan, sehingga orang tidak takut untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

Bisa disimpulkan bahwa media social online memberikan banyak manfaat dalam kegiatan usaha antara lain sebagai media komunikasi pemasaran yang efektif, meningkatkan pelayanan dengan konsumen, meningkatkan kedekatan antara pelaku bisnis dengan konsumennya, mengalihkan biaya pemasaran secara konvensional ke media online yang relative minim, membangun image positif dan membangun kepercayaan.

Namun sejalan dengan  semakin maraknya dunia usaha yang menggunakan media social online untuk memperlancar usahanya, tetap saja ada risiko negatif yang muncul yang dapat merugikan kedua pihak baik dari produsen maupun konsumen saat memilih media sosial untuk promosi, ketika orang yang tidak bertanggung jawab menduplikat atau memalsukan akun tertentu dan menipu konsumen. Hal tersebut dapat merugikan nama baik produsen yang bukan pelakunya dan merugikan konsumen dari akun palsu tersebut. Karena itu, bagi para pengguna media atau situs jejaring sosial sebagai media promosi harus lebih berhati-hati agar tidak merugikan kedua belah pihak dan apabila media sosial tersebut. Selamat mencoba!.